Raportul OIG confirmă îmbunătățiri semnificative în serviciul telefonic al Administrației Sociale în perioada Trump
Administrația de Asigurări Sociale (SSA) a confirmat prin intermediul unei auditori interne că datele raportate public privind serviciile telefonice au fost corecte și că performanța a crescut în anul fiscal 2025, conform unui nou audit realizat după ce Sen. Elizabeth Warren a pus la îndoială acuratețea acestor cifre.
Biroul Inspectorului General (OIG) a revizuit metricile telefonice ale SSA pentru numărul național 800 și a constatat că datele publicate de agenție erau corecte, iar serviciul a înregistrat îmbunătățiri semnificative în anul fiscal 2025, conform unui raport preliminar trimis conducerii agenției înainte de publicare. Raportul nu a emis recomandări pentru agenție.
Revizuirea a fost inițiată după ce Warren a exprimat îngrijorări în iunie cu privire la timpii lungi de așteptare și fiabilitatea datelor de performanță telefonică ale SSA. Aceasta a solicitat oficial un audit pe 24 iulie, iar comisarul SSA, Frank J. Bisignano, a fost de acord cu o revizuire independentă din partea organului de control.
Auditul a constatat că SSA a deservit 68 de milioane de apeluri în anul fiscal 2025, fie prin agenți live, fie prin sisteme automate, ceea ce reprezintă o creștere de 65% față de anul anterior. Timpii medii de așteptare au fluctuat la începutul anului, dar s-au îmbunătățit constant, încheind anul fiscal cu aproximativ șapte minute în septembrie, după ce au atins un maxim de aproximativ 30 de minute în ianuarie.
„Anul trecut, oamenii așteptau 40 de minute la telefon, iar acum sunt în cifre de o singură zecimală. Facem de două ori mai multe apeluri”, a declarat Bisignano.
Într-un interviu exclusiv cu Fox News Digital, Bisignano a spus că auditul a confirmat ceea ce conducerea agenției raportase public despre îmbunătățirile în nivelul serviciilor. „Senatorul Warren a fost complet greșit în tot ceea ce spunea, iar acum s-a dovedit”, a adăugat el, referindu-se la concluzia organului de control că metricile telefonice raportate public de SSA au fost calculate corect.
Bisignano a subliniat că așteaptă cu încredere ca datele să reziste unei examinări independente. Raportul inspectorului general a concluzionat că performanța telefonică a SSA a crescut în anul fiscal 2025 în mare parte datorită schimbărilor operaționale, inclusiv implementării unei noi platforme de telecomunicații bazate pe cloud, extinderii automatizării și reorganizării personalului.
Platforma, implementată în august 2024, a permis SSA să își crească capacitatea de apel, să extindă opțiunile de auto-servire și să monitorizeze performanța în timp real, potrivit raportului. Organul de control a confirmat, de asemenea, că procesul intern de verificare a datelor al SSA a asigurat acuratețea prin compararea datelor brute cu metricile raportate și colaborarea cu furnizorii pentru a rezolva eventualele discrepanțe.
Auditul a constatat că SSA a experimentat un volum de apeluri foarte mare între ianuarie și martie 2025 din cauza întrebărilor legate de Medicare și taxe, precum și implementării Legii privind Corectitudinea Asigurărilor Sociale din 2023, care a afectat mai mult de 3,2 milioane de beneficiari. Cu toate acestea, agenția a reușit să reducă timpii medii de așteptare pe parcursul anului.
Aproximativ 25 de milioane de apeluri în anul fiscal 2025 s-au încheiat fără ca apelanții să primească servicii, fie pentru că au deconectat, nu au răspuns la încercările de apel înapoi, fie din cauza semnalelor ocupate. Aceste apeluri nu au fost incluse în metricile de timp de așteptare ale agenției.
Automatizarea a jucat un rol tot mai important în gestionarea volumului crescut. Potrivit auditului, sistemele automate au gestionat în medie aproape 2,9 milioane de apeluri pe lună în anul fiscal 2025, comparativ cu aproximativ 300.000 pe lună în anul anterior. Serviciile automate au permis apelanților să finalizeze sarcini comune fără a vorbi cu un agent live, reducând astfel presiunea asupra liniilor telefonice.
Inspectorul general a revizuit, de asemenea, modul în care SSA calculează metricul său privind Viteza Medie de Răspuns, care măsoară timpul pe care apelanții îl așteaptă efectiv înainte de a vorbi cu un angajat. Auditul a clarificat că apelanții care acceptă un apel înapoi sunt considerați ca având un timp de așteptare activ de zero minute, o metodologie care reduce media, dar nu include timpul de așteptare pentru a primi apeluri înapoi.
„Am descoperit cum să valorificăm tehnologia, ingineria proceselor și capitalul uman”, a afirmat Bisignano.
Schimbările în personal au contribuit, de asemenea, la această îmbunătățire. La începutul anului fiscal 2025, numărul angajaților disponibili pentru a răspunde apelurilor pe numărul național 800 a scăzut cu aproximativ 13%. Începând cu luna iulie, SSA a început să aloce aproximativ 1.000 de angajați din birourile de teren în fiecare zi pentru a ajuta la gestionarea volumului național de apeluri. Auditul a constatat că acest lucru a coincis cu îmbunătățiri semnificative în timpii de așteptare, Viteza Medie de Răspuns scăzând de la aproximativ 13 minute în iunie la aproximativ 7,5 minute în iulie.
Auditul nu a evaluat nivelurile de servicii sau timpii de așteptare la birourile locale ale SSA. Pe lângă timpii de așteptare, auditul a constatat că calitatea serviciului a rămas ridicată. Aproximativ 87% dintre apelanții care au răspuns la sondajele post-apel au declarat că problema lor a fost rezolvată la prima contactare. Rezultatele sondajului reflectă feedbackul apelanților care au contactat un angajat SSA și nu includ apelanții care au utilizat doar servicii automate.
Bisignano a subliniat că aceste îmbunătățiri sunt esențiale pentru seniorii și beneficiarii care depind de serviciile sociale. „Investim în Asigurările Sociale și oferim servicii publicului american la un nivel pe care nu l-au mai experimentat niciodată”, a spus el. „Ne vom întâlni cu fiecare unde doresc să ne întâlnească: la telefon, în birourile de teren sau pe web.”
El a adăugat că persoanele care nu au sunat agenția recent ar putea fi surprinse de cât de multe s-au schimbat. „Ce i-ar surprinde cel mai mult este cât de repede pot obține răspunsul la apelul lor”, a spus el.
Privind spre viitor, Bisignano a afirmat că agenția intenționează să continue extinderea serviciilor digitale și reducerea întârzierilor, inclusiv în cazul cererilor de invaliditate, menținând în același timp responsabilitatea prin supravegherea continuă. „Așteptați-vă să avem întotdeauna îmbunătățiri cu două cifre în fiecare metrică pe care o avem”, a spus el. „Aceasta este doar începutul.”
„Concluzia este că șeful de Asigurări Sociale numit de Donald Trump a mințit despre timpii de așteptare la apeluri pentru a acoperi mizeria serviciului clienți”, a declarat Warren într-un e-mail către Fox News Digital. „Acest nou raport
