Îngrijirea procesului de returnare și a serviciului postvânzare pentru fidelizarea clienților
Într-o eră a concurenței intense online, menținerea loialității clienților este o provocare. Brandurile investesc masiv în publicitate, însă uită adesea de serviciul postvânzare. Aceasta este etapa în care se construiesc cele mai durabile relații.
Loialitatea clienților este rezultatul satisfacției post-achiziție. Achiziția este doar primul pas. Modul în care sunt gestionate returnările și asistența are un impact semnificativ asupra deciziei clientului de a reveni. Majoritatea clienților nu se vor întoarce la un magazin dacă au avut o problemă cu o returnare sau o reclamație. Serviciul postvânzare este o extensie a experienței de cumpărare, având puterea de a consolida sau distruge încrederea în brand.
Procesul de retur este crucial. Mulți consumatori verifică înainte de a cumpăra dacă un retur va fi simplu, rapid și gratuit. Dacă întâlnesc proceduri complicate, pot renunța la achiziție. Retururile sunt acum norma în cumpărăturile online. Clienții comandă mai multe variante ale unui produs, știind că vor returna unele dintre ele. Problemele cu returnările generează publicitate negativă, iar recenziile negative se răspândesc rapid. Un proces simplu de returnare crește șansa de achiziții repetate.
Un instrument util pentru gestionarea retururilor este serviciul Retururi simple, care este intuitiv, gratuit și ușor de implementat. Pentru client, acest serviciu oferă: completarea rapidă a unui formular online, fără contact cu personalul magazinului, fără necesitatea imprimării unei etichete, alegerea liberă a punctului de predare, disponibilitate 24/7. Pentru magazin, acesta înseamnă gestionarea automată a procesului, date mai bune pentru analiză, logistică simplificată, mai puține întrebări adresate serviciului de asistență și integrare ușoară.
Un serviciu postvânzare eficient include comunicare clară și rapidă, notificări prin e-mail sau SMS, răspunsuri rapide la întrebările clienților, o politică de returnare vizibilă și ușor de înțeles, precum și follow-up post-livrare. Acesta din urmă poate include instrucțiuni de utilizare, recomandări de produse sau stimulente pentru achiziții ulterioare. De asemenea, un scurt sondaj de satisfacție permite clientului să-și exprime opinia și arată că marca ascultă utilizatorii săi.
Îngrijirea clienților după achiziție este o strategie eficientă de marketing. Un proces de returnare rapid și transparent construiește încredere și loialitate. Clienții moderni preferă soluții simple și rapide, fără complicații, așteptări sau reintroduceri de date.
